Näin kannattaa toimia riitatilanteessa - käytännön opas
Vaikka asuntokauppa hoidetaan huolellisesti, voi asiakastilanteissa syntyä erimielisyyksiä esimerkiksi asunnon kunnosta tai siitä, mitä kaupasta on sovittu.
Lue lisää aiheesta tästä artikkelista.
Ota asiakas tosissaan ja reagoi nopeasti
Asiakkaan kokema ongelma on aito, vaikka tilanne ei yrityksen näkökulmasta vaikuttaisi virheeltä. Ensivaikutelma ratkaisee paljon – asiallinen, empaattinen ja nopea vastaus luo perustan ratkaisuhakuiselle keskustelulle.
- Vastaa reklamaatioihin 1–3 arkipäivässä
- Kiitä yhteydenotosta ja pyydä tarvittaessa lisätietoja
- Kirjaa tapaus ylös sisäisesti
Arvioi, onko kyseessä virhe ja kuuluuko se vastuun piiriin
Asunto-osake kaupassa virhevastuu voi syntyä, jos:
- Asunto ei vastaa sovittua tai myynti-ilmoitusta
- Piilevä virhe, joka on ollut olemassa kaupantekohetkellä, vaikka se ilmenee vasta myöhemmin ja voi aiheuttaa ostajalle haittaa
- Myyjä on jättänyt kertomatta olennaisia tietoja tai antanut väärää tai harhaanjohtavaa tietoa
Tarjoa ratkaisuvaihtoehtoja reilusti
Reiluus ei tarkoita aina asiakkaan vaatimusten täyttämistä, vaan tilanteen arviointia objektiivisesti. Kun virhe on selvä tai todennäköinen, kannattaa ehdottaa nopeasti seuraavia vaihtoehtoja:
- Kustannusten jakaminen: esimerkiksi korjaus osittain myyjän piikkiin
- Hinnanalennus: sopii pienempiin puutteisiin
- Kaupan purku: kun vika on olennainen eikä muuta ratkaisua löydy
Tee kirjallinen sopimus sovitusta korjauksesta tai hyvityksestä
Vältä vastakkainasettelua – dokumentoi kaikki
Riitatilanteessa kannattaa välttää tunteiden kärjistymistä. Pysy asiallisena ja kirjaa kaikki keskustelut ja toimenpiteet. Tämä suojaa myös yritystäsi, jos asia etenee esimerkiksi oikeuteen.
Säilytä sähköpostit, tekstiviestit, korjausarviot ja tekniset raportit
Ennakoimalla vältät suurimmat riskit
- Reagoi ajoissa
- Pysy asiakaslähtöisenä, mutta realistisena
- Dokumentoi kaikki
- Etsi ratkaisua, älä syyllistä
- Käytä asiantuntijoita tilanteen mukaan
Meistä
Asunto-osakeriita.fi on oikeudellinen palvelu, joka on keskittynyt kuluttajien ja asunto-osakemyyjien, esimerkiksi välittäjien välisiin ongelmiin. Palvelun toteutuksesta vastaa Anko Yrityslakipalvelut, ja jokaisesta asiakastapauksesta huolehtii luvan saanut oikeudenkäyntiavustaja.
Kun asunto-osakemyynnin asiat menevät pieleen, meiltä saat asiantuntevan juristin puolellesi.
